ごちうさと学ぶ 飲食店のクレーム解決術 - SS速報VIP 過去ログ倉庫

Check Tweet

1 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします ：2017/04/15(土) 16:46:36.96 ID:vnn+lxGT0

-プロローグ-
チノ「ここが私が働くラビットハウスです ラビットハウスは、株式会社ラビットハウスが運営する喫茶店の業態の1つで、私はこの店の店長を任されています 他には甘兎庵、フルール･ド･ラパンといったお店も運営しています」
ココア「チノちゃん、あのお客様が怒ってるよ…」
チノ「私に任せてください クレーム対応は得意中の得意です♪」

-2時間後-
チノ「ウェッウェッ……グスッ…あんなに強く言わなくても…」
？？？「元気出してください あなたはこれからもっと沢山のクレームと向き合って行かなくてはならないんですよ」
チノ「あなたは、本社のお客様相談室室長！」
株式会社ラビットハウス お客様相談室室長「いいですか？ クレームとは、これまで私たちが気が付かなかったお店の欠点を指摘してくださるありがたいご意見なのです」
チノ「そう考えるとクレームを仰ってくださるお客様って貴重なんですね」
お客様相談室室長「多くのお客様はお店で嫌な思いをしても何も言わずに、お金を払って2度と来店されなくなってしまうのです。 そして私たちはお客様の気持ちに永遠に気付くことができません」
チノ「そういえば最近まで毎日来てくださったお客様が1人急に来なくなりました…」
お客様相談室室長「クレームには大きく分けて、料理に髪の毛や虫などが入ってしまう『異物混入』、料理をこぼしてお客様のお洋服を汚してしまう『衣服汚損』、そして食中毒などの感染症を訴える『有償苦情』の3つがあります これからラビットハウス、甘兎庵、フルール･ド･ラパンの各店長と一緒に、3つのクレーム対応について学んでいきましょう」
チノ「でもやっぱり怖いです…」

SSWiki : http://ss.vip2ch.com/jmp/1492242396

1.5 ：荒巻＠管理人★(お知らせ) [Twitter]： ID:???

【 このスレッドはHTML化（過去ログ化）されています 】

ごめんなさい、このSS速報VIP板のスレッドは１０００に到達したか、若しくは著しい過疎のため、お役を果たし過去ログ倉庫へご隠居されました。
このスレッドを閲覧することはできますが書き込むことはできませんです。
もし、探しているスレッドがパートスレッドの場合は次スレが建ってるかもしれないですよ。

ぶらじる ＠ 2024/04/19(金) 19:24:04.53 ID:SNmmhSOho
　　http://ex14.vip2ch.com/test/read.cgi/aa/1713522243/

旅にでんちう ＠ 2024/04/17(水) 20:27:26.83 ID:/EdK+WCRO
　　http://ex14.vip2ch.com/test/read.cgi/part4vip/1713353246/

木曜の夜には誰もダイブせず ＠ 2024/04/17(水) 20:05:45.21 ID:iuZC4QbfO
　　http://ex14.vip2ch.com/test/read.cgi/aaorz/1713351945/

いろは「先輩、カフェがありますよ」【俺ガイル】 ＠ 2024/04/16(火) 23:54:11.88 ID:aOh6YfjJ0
　　http://ex14.vip2ch.com/test/read.cgi/news4ssnip/1713279251/

【MHW】古代樹の森で人間を拾ったんだが【SS】 ＠ 2024/04/16(火) 23:28:13.15 ID:dNS54ToO0
　　http://ex14.vip2ch.com/test/read.cgi/news4ssnip/1713277692/

こんな恋愛がしたい　　安部菜々編 ＠ 2024/04/15(月) 21:12:49.25 ID:HdnryJIo0
　　http://ex14.vip2ch.com/test/read.cgi/news4ssnip/1713183168/

【安価・コンマ】力と魔法の支配する世界で【ファンタジー】Part2 ＠ 2024/04/14(日) 19:38:35.87 ID:kch9tJed0
　　http://ex14.vip2ch.com/test/read.cgi/news4ssnip/1713091115/

アテム「実践レベルのデッキ？」 ＠ 2024/04/14(日) 19:11:43.81 ID:Ix0pR4FB0
　　http://ex14.vip2ch.com/test/read.cgi/news4ssnip/1713089503/

2 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします ：2017/04/15(土) 16:55:16.52 ID:vnn+lxGT0

訂正
有償苦情→有症苦情

3 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします [sage]：2017/04/15(土) 20:25:17.50 ID:fCA+AyeP0

はよ続き

4 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします ：2017/04/15(土) 23:05:39.67 ID:kd0a/6la0

-料理の中に毛が混入！ ラビットハウス 香風店長と学ぶ異物混入の対応-
チノ「ラビットハウスは、低価格で豊富な種類のコーヒー、紅茶、パン、スイーツなどを提供するチェーン店です 私はお客様の生の声を聞くために今日はホール業務にあたりましたが…」


客「ちょっとちょっと」
チノ「はい」
客「あなたが店長？」
チノ「私が店長ですが、どうかなさいましたか？」
客「ケーキの中に毛が混ざってたんだけど、これは隠し味なのかしら？ 私もよくお菓子作りをするんだけど、是非ともレシピを教えて欲しいものね」
チノ(おじいちゃんの毛ですね… 何でよりにもよって料理の中に… しかも私こういうタイプ苦手なんですよね…)
チノ「すいませんね、すぐ作り直しますから」
客「いやそうじゃなくて」
チノ「では、お代は結構ですから」

客「…」ｲﾗｲﾗ
客「全く！ この店はどうなってんのよ！！」

お客様相談室室長「香風店長の対応、どこが悪かったかお分かりですか？」
ココア「単に言い方の問題じゃない？ もうちょっと丁寧に対応すれば良かったんじゃないかな」
お客様相談室室長「では、先ほどのシーンに戻って保登さんの仰る丁寧な対応をしてみましょう」

チノ「大変申し訳ございません すぐ作り直してまいります 今回お代は結構でございますので」
客「作り直せば済むと思ってるの！？ だいたい、今更作り直してもらってももうお腹いっぱいで食べられないわよ」
チノ「えっ どうすれば…」 

ココア「ええ？ じゃあどうすればいいの？」
お客様相談室室長「クレーム対応で大切なことは、ご不快な思いをさせてしまったお客様の気持ちを自分のこととして受け止め、共感することが大切です このお客様は楽しみにしていたラビットハウスのケーキに毛が入っていたせいでせっかくのティータイムが台無しになったわけですから…」

チノ「…！ お客様、大変申し訳ございませんでした。 さぞかしご不快な思いをされたかと存じます。 お身体の具合はいかがですか？ もしお時間大丈夫であればすぐに作り直して参ります もちろん今回お代は結構でございますので」
客「そう？ ならお願いしようかしら 次から気を付けてちょうだいね」

お客様相談室室長「そうですね。 クレーム対応で大切なことは、お客様の気持ちに共感し、気遣うことです。 すぐに返金や作り直しの話をしてしまうと、お客様からは『話を聞くのが面倒なんだな』と思わせてしまい、かえって逆効果です まず、せっかくの楽しい食事が台無しになってしまったことへのお詫びと、体調の異変がないかの確認が優先です」

ココア「この度は申し訳ございませんでした お詫びに、私特製のパンをサービス致します」
客「あら、ラッキーだわ〜 どれにしようかしら」

5 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします ：2017/04/15(土) 23:20:23.31 ID:kd0a/6la0

ちなみに>>1は外食産業の社員
会社で学んだクレーム対応をもとに作ってみた

6 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします [sage]：2017/04/16(日) 00:09:37.89 ID:uJb/Frhz0

セリフとセリフの間に
二行は間を開けてくれると読みやすい

7 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします [sage]：2017/04/16(日) 01:36:06.67 ID:KuH6xml5o

ご不快に思われたとかわざわざ言われる方がイライラするけどな　

というか毛ぐらいではクレームつけない人間だからそもそもってところはある

8 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします ：2017/04/16(日) 01:56:36.67 ID:p1ImL/+90

>>7　確かに　実際俺も対応するときはわざわざそんな言い方はしないな
ただ返金の話をする前にお客様を気遣うというのは意識してるつもり

9 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします [sage]：2017/04/16(日) 08:42:46.24 ID:zgU2PypK0

俺も外食のマネジャーやってたし懐かしいわ

10 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします ：2017/04/16(日) 09:25:43.02 ID:qBlnjq0E0

>>9 マネジャーというと店長の上司でしょうか？
私は2年目でまだ平社員なのですが、マネジャーというと雲の上の存在ですわ

11 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします [sage]：2017/04/16(日) 11:14:30.15 ID:qPeWRG9DO

横から失礼しまーす

吉野家……某牛丼屋だと正規の店長の下のランクに店舗責任者(というマネジャー)。さらに(ノーマークの)マネジャーがいてさらにアシスタントマネジャーがいるのん

多分そちらのいう役職はエリアマネジャーorコースマネジャーが値するかと

12 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします ：2017/04/16(日) 11:53:01.53 ID:vH2Wxayj0

>>11 弊社でも吉野家さんのように店長の下に見習い店長のような役職がありますね
平社員→見習い店長→店長→上役店長→スペシャル店長→エリア長→営業部長という順に出世していきます
(※社名がバレるのを防ぐため役職名は実際とは異なります)

13 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします ：2017/04/16(日) 11:58:22.31 ID:vH2Wxayj0

undefined

14 ：以下、名無しにかわりましてSS速報VIPがお送りします ：2017/04/16(日) 12:06:17.36 ID:vH2Wxayj0

undefined